Más de 1.500 millones de personas en todo el mundo usan Whatsapp a diario para estar en contacto con su familia y sus amigos. Por tanto no cabe duda que WhatsApp es una solución muy atractiva para las empresas.
Debido a esta popularidad entre los consumidores en 2018 WhatsApp lanzó WhatsApp Business, la versión empresarial de este popular app. Gracias a este nuevo canal de comunicación las marcas pueden mantener conversaciones personalizadas con sus clientes y seguidores de tu a tu.
El principal objetivo de esta versión era que estas personas pudieran interactuar con la misma facilidad con sus empresas favoritas. Pero también ofrece una gran oportunidad a cualquier empresa de conectar con sus clientes de una forma sencilla y segura, tanto en el ámbito local, pero también a nivel global.
El servicio de Whatsapp Business dispone de dos soluciones diferentes: la app gratuita, que se instala en el móvil y Whatsapp Business API, una interfaz de programación de aplicaciones. La pregunta que muchos empresarios se hacen es ¿cuál es la diferencia entre Whatsapp Business y Whatsapp Business API? Además muchos de ellos no tienen claro qué solución es la que conviene a su empresa o negocio?
Comprender la diferencia entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business es primordial. Sobre todo para saber qué estrategia de marketing conversacional se puede llevar a cabo con cada una de las soluciones.
- ¿Qué es la app de WhatsApp Business?
- ¿Qué es WhatsApp Business API?
- ¿Cuál es la mejor solución para mi empresa?
- Ventajas de usar la API oficial
- Inconvenientes de Whatsapp Business API
- ¿Qué precio tiene la API de Whatsapp Business?
- Protección de Datos y Privacidad
¿Qué es la App de WhatsApp Business?
La app de WhatsApp Business está pensado para propietarios de pequeños negocios de ámbito local que quieren comunicarse con sus clientes por este canal.
Al igual que la app personal Whatsapp Business se instala en un teléfono móvil. En nuestro blog puedes encontrar un artículo donde explciamos las principales diferencias entre una cuenta Whatsapp personal y una cuenta Whatsapp Business (enlace).
Aunque no es estrictamente necesario disponer de una línea móvil para su configuración. También podemos usar una línea fija o un número de tarificación especial. Dentro de la App podemos configurar el perfil de la empresa incluyendo la URL de la página web de la empresa, un email de contacto, el horario de atención y la dirección de la empresa. En las herramientas de mensajería podemos definir mensajes de bienvenida o de ausencia.
Pero también respuestas rápidas que nos ayudan a contestar de forma sencilla a las preguntas frecuentes de nuestros usuarios sin tener que escribir una y otra vez la misma respuesta.
La App no ofrece ningún tip de integración con otros sistemas ni acceso a la API. El acceso a las conversaciones es unipersonal, es decir solo se puede acceder a los mensajes a través del el móvil. También se puede acceder a través de Whatsapp Web, la versión escritorio que se activa escaneando el código QR que aparece en pantalla desde la opción correspondiente en el menú de configuración de la app.
¿Qué es WhatsApp Business API?
La API de WhatsApp Business permite automatizar las conversaciones con los clientes de una manera escalable. La solución API no es unipersonal, por tanto es posible que varios empleados atienden los mensajes entrantes simultáneamente. Podemos atender conversaciones al mismo número de Whatsapp desde distintas oficinas, ciudades, o países.
Al tratarse de una interfaz de programación de aplicaciones se puede llevar a cabo integraciones con otros sistemas y plataformas. Por ejemplo una conexión con un CRM, o sistemas de seguimiento de leads, ventas, análisis, contabilidad, control de inventario, empresas de mensajería etc.
Todas las comunicaciones con los clientes en Whatsapp se pueden integrar en sistemas existentes donde se centralizan las conversaciones por teléfono, email y otras canales de mensajería como Slack, etc
¿Cuál es la mejor solución para mi empresa?
Hay dos sencillas reglas que te ayudan a saber qué solución es mejora para tu empresa. La primera y las más obvia es el tamaño de la empresa. La segunda es el volumen de mensajes que está gestionando por el canal de Whatsapp.
Si tu empresa tiene pocos empleados y gestiona un máximo de 50 conversaciones diarias por Whatsapp tu solución es la app instalada en el móvil. A través de las herramientas incorporadas como las etiquetas podrás clasificar tus clientes de forma sencilla. Y con las respuestas rápidas podrás gestionar el 80% de tus conversaciones prácticamente en autopiloto.
Además no tiene curva de aprendizaje, porque usar el Whatsapp empresarial es muy similar al uso de la versión personal. Basta con familiarizarte un poco con las herramientas más interesantes como el uso de las etiquetas, la creación de los mensajes automáticos y practicar un poco con los atajos de las respuestas rápidas para sacarle un rendimiento óptimo a la app de Whatsapp Business.
En cambio si tu empresa es más grande, o tiene un departamento de atención al cliente con varios empleados es probable que te conviene la API de Whatsapp Business. Con este interfaz si es posible, que varios empleados atiendan las conversaciones con los clientes por Whatsapp simultáneamente.
Ventajas de usar la API oficial
Poder atender varios usuarios a la vez desde el mismo número de teléfono como con cualquier software de Helpdesk, o CRM en el mercado es una de las ventajas más importantes que ofrece la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API).
Pero Whatsapp Business API también permite automatizar gran parte de las conversaciones rutinarias sin interacción humana e integrar Whatsapp dentro de los sistemas internos que usa la compañía. La interfaz se puede conectar a aplicaciones de procesamiento de lenguaje natural, machine learning e inteligencia artificial para servir la mejor respuesta en cada momento.
Y si tu idea es de emplear un chatbot desde luego Whatsapp Business API es la única manera de incorporarlo sin tener problemas legales con Facebook (el propietario de Whatsapp). El empleo de cualquier forma de automatizar conversaciones con las otras versiones de la app no está permitido según los términos y condiciones aplicables. La empresa se reserva el derecho de limitar o eliminar el acceso a su plataforma e incluso de suspender la cuenta permanentemente en caso de una violación grave de sus políticas.
Está claro que el uso de la API de WhatsApp Business ofrece importantes ventajas para grandes empresas, que permite reducir costes, o ganar en eficacia. Las automatizaciones pueden liberar a los agentes humanos de las tareas rutinarias para centrarse en tareas más complejas, que aportan más valor a los usuarios y la propia empresa.
Inconvenientes de Whatsapp Business API
Pero no todo es oro lo que reluce, porque la API también tiene algunos inconvenientes. El primero de ellos es, que la empresa tiene que disponer de los conocimientos necesarios y una infraestructura tecnológica adecuada para implementar la solución de la API. Si no dispone de ellos siempre puede optar por subcontratar los servicios correspondientes a una empresa autorizada por Facebook.
El segundo inconveniente es, que siempre debe de ser el usuario que inicia la conversación por Whatsapp. Cada vez que un cliente contacte con una empresa por Whatsapp se abre una ventana de tiempo de 24 horas. Durante este periodo la empresa puede comunicarse con el usuario sin coste alguno. Además puede emplear todos los formatos de mensajes que Whatsapp permite: textos, imágenes, emojis, audios, vídeos, ubicaciones, contactos. En resumen, todo lo que se puede enviar habitualmente con un Whatsapp personal.
Fuera de este periodo las empresas solo pueden enviar notificaciones en formato texto llamadas plantillas HMS. Además solo pueden enviar estas notificaciones a los usuarios que han dado expresamente su consentimiento para ello.
Las plantillas deben de ser aprobados previamente por Facebook y no pueden contener ningún contenido de tipo comercial. A un número limitado de grandes empresas les está permitido enviar plantillas que parcialmente contiene una imagen. Este es el caso de algunas compañías aéreas que lo emplean para el envío de sus tarjetas de embarque.
Estas normas tan estrictas con respeto al formato de las plantillas aseguran que WhatsApp Business sea utilizado especialmente para mensajes importantes que los usuarios quieren recibir como notificaciones sobre las entregas de envíos, tarjetas de embarque, o confirmaciones de citas. El envío de estas plantillas tiene un coste para la empresa y la tarifa varía de un país a otro.
¿Qué precio tiene la API de Whatsapp Business?
El precio final del servicio también depende del proveedor oficial, porque Whatsapp tiene una red internacional de proveedores oficiales autorizados a ofrecer soluciones de comunicación por Whatsapp mediante la API oficial de WhatsApp Business.
Estas empresas pueden cobrar un precio en base al número de usuarios registrados en la base de datos, por el volumen de mensajes enviados o pueden tener una cuota mensual que incluye un volumen máximo de mensajes al mes.
En muchos casos al precio mensual hay que añadir las plantillas HMS enviadas en el transcurso del mes y cuya tarifa varía de un país a otro.
En cambio para los clientes, que contacten con la empresa el servicio es gratuito.
TIP: Ambas soluciones no son mutuamente excluyentes. Es decir una empresa puede usar la app móvil y la API de Whatsapp Business al mismo tiempo, pero los números vinculados a cada solución deben de ser diferentes, porque las cuentas no pueden usar el mismo número de teléfono.
Protección de datos y privacidad
Whatsapp toma la protección de la privacidad muy en serio, por ello tiene una política comercial tan estricta.
Ya hemos visto anteriormente que una vez fuera de la ventana de 24 horas Whatsapp no permite a las empresas enviar mensajes y notificaciones con contenido comercial a sus clientes. Tampoco está permitido contactar personas que no nos han dado su consentimiento para ello de forma expresa. El objetivo es claro: evitar que a el canal de Whatsapp se llena de tanto spam y mensajes comerciales que sus usuarios lo abandonan.
Además no permite a cualquier tipo de empresa comercializar sus productos a través de su plataforma. Algunos casos parecen bastante obvios como p.e. la venta de armas, o los juegos de azar. Otros productos no permitidos pueden resultar algo sorprendente como la venta de pelucas, o los suplementos dietéticos. Por tanto es conveniente de consultar la lista completa para ver si tu empresa cumple con los requisitos comerciales de Facebook.
Asi mismo es conveniente de consultar el listado de proveedores oficiales antes de decidir de implantar la API oficial. Los proveedores independientes no autorizados que ofrecen servicios como el envío de mensajes masivos o automáticos lo hacen en incumplimiento de los términos y condiciones de Facebook (el propietario del servicio de Whatsapp). Si se detecta que estamos usando los servicios de un proveedor no autorizado nos puede bloquear el número de forma temporal e incluso de forma permanente.