WhatsApp Business es la gran apuesta de Facebook para monetizar las miles de millones de conversaciones que a diario se llevan a cabo entre clientes y empresas en todo el mundo.
Se trata de una versión alternativa de la app personal pensado sobre todo para empresarios con pequeños negocios. De hecho ambas versiones se parecen bastante y tienen ciertas cosas en común. Sin embargo las diferencias de Whatsapp Business quedan patentes cuándo echamos un vistazo al menú de configuración. En la sección de las herramientas para la empresa encontramos todas las funcionalidades que hacen de la versión empresarial una alternativa casi obligatoria del Whatsapp personal, que carece de ellas.
Si en la actualidad estás usando la app personal para tu empresa y estás considerando de cambiar a la versión para empresas para sacar mejor provecho de tus gestiones por este canal hemos escrito un artículo extenso sobre las diferencias entre un Whatsapp Personal y un Whatsapp Business [INTERNAL LINK].
La aplicación empresarial está disponible para Android y iOS y se puede descargar de forma gratuita a través de las tiendas oficiales de Google y Apple.
A continuación explicaremos como crear una cuenta y los pasos que hay que seguir para configurar Whatsapp Business para tu empresa.
1. crear una cuenta en WhatsApp Business
5. Mensaje de bienvenida y de ausencia
8. estadísticas
como crear una cuenta en WhatsApp Business
Registrarse para una cuenta de Whatsapp Business es sencillo: En primer lugar hay que descargar la app a través de una de las tiendas oficiales, leer las condiciones de uso y pulsar en que pulsar en aceptar y continuar. Durante el proceso de instalación tienes que conceder ciertos permisos de acceso, por ejemplo a las imágenes y vídeos del teléfono móvil, o la lista de contactos. Estos permisos son necesarios para poder enviar archivos en las conversaciones con los clientes.
Para la verificación del número de teléfono asociado a la cuenta es importante tener en cuenta, que por defecto se realiza con un SMS. Si has asociado una línea fija a tu Whatsapp Business tendrá que optar por la opción de verificación con una llamada. Esta opción también es útil en caso que no te llega el código de confirmación por SMS.
Como en este artículo queremos centrarnos en cómo configurar una cuenta de WhatsApp Business y no tanto en el proceso de la instalación de la app y la creación de la cuenta te recomendamos leer este artículo en Xataka sobre cómo crear una cuenta en WhatsApp Business
Como configurar la cuenta
Las principales diferencias entre una cuenta personal y la app de Whatsapp Business saltan a la vista a la hora de configurar la cuenta con los ajustes. La configuración de los datos de tu empresa se lleva a cabo desde en la sección de las herramientas para la empresa. Como ya hemos dicho antes es una sección exclusiva de la versión empresarial, porque la app normal carece de estas herramientas.
En las herramientas para la empresa encontramos todas las funcionalidades que necesitamos para llevar a cabo las conversaciones con nuestros clientes. Con algunas de estas herramientas podemos crear un perfil completo de nuestra empresa, o crear un catálogo de productos y servicios que ofrecemos. Otras nos ayudarán a gestionar de una forma más eficaz las conversaciones. También hay herramientas que replican las funciones de un CRM y sirven para clasificar los clientes mediante etiquetas de colores. Y por último podemos consultar las estadísticas para tener una visión más clara sobre las gestiones, que hemos realizadas en Whatsapp.
A continución trataremos cada una de las opciones en detalle.
El perfil de la empresa
El perfil de empresa en WhatsApp Business consta de varios elementos, algunos imprescindibles para cualquier empresa y otros que son relevantes dependiendo del tipo de empresa:
Foto: Es la imagen que representa tu empresa. Lo puedes cambiar haciendo clic sobre la foto actual.
Descripción: Elige un texto que describe de forma clara a que se dedica tu empresa y/o que productos y servicios ofrece.
Dirección: la dirección de la empresa. Tienes la posibilidad de activar la ubicación en el mapa de modo que conviene especificar la dirección correctamente.
Categoría: Elige la categoría más representativa de tu empresa de la lista.
Horario comercial: Puedes elegir entre horarios específicos, siempre abierto, o previa cita.
Correo electrónico: Indica el email que los clientes pueden usar para contactar con tu empresa.
Web: Añade la URL de la web de tu empresa. Puedes añadir hasta 2 webs diferentes.
Crear un catálogo
Saber cómo crear y mantener un catálogo Whatsapp Business es importante si quieres mostrar a los clientes de tu empresa todos los productos y servicios disponibles.
Pulsa sobre el símbolo (+) para añadir un producto o servicio al catálogo y seleccionamos una imagen desde la galería de imágenes del teléfono móvil. Podemos añadir hasta 10 imágenes por cada producto del catálogo. Si no encontramos una imagen adecuada en la galería también podemos tomar una imagen con la cámara en ese momento.
A continuación escribimos el nombre del producto. Disponemos de un máximo de 150 caracteres, así que conviene utilizar este espacio bien.
Opcionalmente podemos especificar el precio del artículo, aunque tiene el inconveniente que de momento se expresa en dolares americanos. De todos modos este campo no es obligatorio.
En la descripción podemos añadir cualquier información que puede resultar útil a nuestros usuarios
También podemos incluir un enlace al producto, p.e. a nuestra plataforma de ecommerce como Shopify, Woocommerce o Prestashop.
Finalmente podemos añadir el código del artículo que nos ayudará a identificarlo de forma más sencilla.
Pinchamos en guardar y repetimos el proceso por cada producto, que queremos añadir al catálogo de la empresa en WhatsApp.
Ahora podremos compartir un producto de nuestra catálogo de la misma manera que compartimos habitualmente una foto, un documento, o un contacto. Además nuestros clientes también tienen acceso al catálogo para poder consultar los productos y servicios que ofrece nuestra empresa.
Aunque el catálogo de Whatsapp Business quizás no se ajuste a las necesidades de cualquier empresa las herramientas de mensajería que comentamos a continuación son muy prácticos para gestionar nuestras conversaciones de una forma mucho más eficaz que un Whatsapp personal.
Hablamos de los mensajes automáticos de bienvenida, ausencia además de las respuestas rápidas.
Mensaje de bienvenida y de ausencia
Programar un mensaje de bienvenida por defecto resulta de gran utilidad para cualquier empresa que usa Whatsapp en las conversaciones con sus clientes. Se trata de un mensaje que se enviará automáticamente cuando alguien nos escriba por primera vez, o cuándo un cliente vuelve a contactar de nuevo con nosotros tras 14 días sin interacción con la cuenta de nuestra empresa. El mensaje de bienvenido puede tener un máximo de 200 caracteres. En el texto del mensaje el uso del formato estándar de Whatsapp está permitido de modo que podemos aplicar negritas, cursivos, o añadir emoticonos.
Si queremos exprimir todo el potencial que ofrecen los mensajes de bienvenida de Whatsapp podemos especificar los destinatarios a quienes va dirigido el mensaje predefinido. Podemos elegir entre 4 opciones diferentes: todos, lo que no están en la libreta de contactos, todos excepto, o enviar solo a. Con las últimas dos opciones solo podemos especificar usuarios registrados entre los contactos del dispositivo.
De la misma forma podemos configurar un mensaje de ausencia para contestar a los usuarios que contacten con nosotros fuera del horario comercial. El límite de caracteres es idéntico, pero en este caso tenemos la posibilidad de configurar cuando se va a enviar el mensaje. Podemos elegir entre tres opciones: siempre, fuera de horario comercial, o en un horario personalizado en cuyo caso el mensaje solo se enviará durante el horario especificado.
Los mensajes de bienvenida y de ausencia solo se envían cuando tu dispositivo tiene conexión a Internet. Si tu teléfono está apagado, o si está fuera de cobertura existe la posibilidad que las personas que nos contacten no lo reciben.
Respuestas rápidas
Las respuestas rápidas de Whatsapp Business es una de las funcionalidades más interesantes de la aplicación, que nos va a ahorrar mucho tiempo a la hora de responder a los clientes. Se trata de mensajes predefinidos que se pueden configurar como atajos de teclado. Estos mensajes se activan son la barra inclinada, es decir el símbolo “/” más una palabra que lo identifica, aunque también puedes usar caracteres alfanuméricos si prefieres tener organizado tus respuestas rápidas de una forma más estructurada.
Antes de enviar un mensaje rápido existe la posibilidad de editarlo. Es una buena opción si tus respuestas son idénticas y solo se diferencian por un par de palabras, p.e. el nombre del cliente, una fechas, o el código de un artículo.
Como usar las etiquetas
Con las etiquetas en WhatsApp Business podemos otorgar una categoría a las conversaciones con nuestros clientes para organizarlas de la forma más útil para la empresa. Por defecto ya tiene algunas etiquetas instaladas, p.e. nuevo cliente, nuevo pedido, o pago pendiente. En caso que las etiquetas predefinidas no se ajusten a las necesidades de nuestra empresa podemos pinchar en la opción ‘añadir etiqueta nueva’ para añadir las categorías que mejor se ajusten a tu negocio. Podemos crear hasta 20 etiquetas diferentes.
¿Cómo se usan las etiquetas de Whatsapp Business? Imaginemos que tenemos una tienda online y que unos de nuestros clientes realiza un pedido por Whatsapp.
Si tenemos un iPhone y estamos en la ventana principal que muestra las diferentes conversaciones simplemente deslizamos el chat en cuestión ligeramente a la izquierda y pulsamos en ‘Más..’. De la lista de opciones disponibles seleccionamos la opción ‘Etiquetar chat‘. Una vez abierta la ventana de etiquetas seleccionamos la etiqueta ‘nuevo pedido’ y volvemos a la ventana anterior.
Podemos añadir tantas etiquetas como queremos al mismo cliente, incluso crear otra diferente si no encontramos la etiqueta adecuada.
En cambio si ya estamos dentro de la conversación con el cliente solo tenemos que mantener pulsado un mensaje para que se abra el menu de opciones. Seleccionamos la opción ‘Más..’ y a continuación ‘Etiquetar’. A partir de aquí el proceso es igual; seleccionamos la etiqueta correspondiente y volvemos a la ventana anterior cuándo hemos terminado de etiquetar la conversación.
Si el sistema operativo de nuestro dispositivo es Android mantenemos pulsados el chat en cuestión para que nos muestra las diferentes opciones. En la parte superior aparecen varios iconos, p.e. para silenciar conversaciones (altavoz), para borrar una conversación (papelera), o fijar un chat en la lista (chincheta). El icono que sirve para etiquetar una conversación es una etiqueta. Cuando la seleccionamos se abra el menu de las etiquetas y podemos seleccionar una de las que aparecen por defecto, o podemos crear una etiqueta nueva si no encontramos una categoría adecuada para etiquetar la conversación.
Otra característica útil de las etiquetas es, que podemos añadirlas a un chat completo o etiquetar mensajes específicos dentro de la conversación.
También es posible crear listas de difusión desde las etiquetas. El mensaje de la lista de difusión se enviará de forma individual a cada usuario etiquetado con esa etiqueta. Y si queremos encontrar contenido etiquetado solo tenemos que escribir el símbolo # en la ventana de búsqueda seguido del nombre de la etiqueta.
Estadísticas de WhatsApp Business
Con las estadísticas de Whatsapp Business podemos obtener información sobre la cantidad de mensajes enviados, los mensajes entregados, los mensajes leídos y los mensajes recibidos.
Hay que tener en cuenta, que la cifra de mensajes enviados no es lo mismo que la métrica de mensajes entregados, porque este último solo cuenta los mensajes confirmados como recibido `por el destinatario.
Quizás no es la característica más útil que ofrece la app, de hecho parece que Facebook ha eliminado esta opción de la última versión para iOS. Pero si nuestra cuenta dispone de estadísticas pueden darnos una idea sobre la evolución de la cantidad de conversaciones que estamos atendiendo por el canal de Whatsapp. D
Abrir nuevos canales de comunicación y nuevas maneras de interactuar con tus clientes es una manera de buscar nuevas oportunidades de negocio para tu empresa. Comenzar a usar la aplicación WhatsApp Business en la estrategia comercial de tu negocio es una buena manera de mejorar las comunicaciones con tus clientes. Cuánto más fácil resulta comunicarse con tu empresa más probable es que el cliente se decido por tu empres en lugar de tu competencia.